Коммуникация в конфликтных и кризисных ситуациях

Задание 1. Прочтите текст о природе межличностных конфликтов

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой то конкретной ситуации. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.). Причины таких столкновений бесконечно многообразны (от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в государственных структурах). Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях, ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т. д.

Объективные факторы создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на основе индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия.

В ситуациях межличностных конфликтов можно заметить два взаимосвязанных аспекта.

Первый – это содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разногласия.

Второй – это психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга. Вот эта-то вторая сторона и является специфической чертой межличностных конфликтов – в отличие от конфликтов социальных, политических и др.

ПРИЧИНЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Процесс межличностного восприятия имеет сложную структуру. В социальной психологии процесс рефлексии предполагает как минимум три позиции, характеризующие взаимное отображение субъектов:

1) сам субъект, каков он есть в действительности;

2) субъект, каким он видит самого себя;

3) субъект, каким он видится другому.

Во взаимоотношениях субъектов мы имеем те же самые три позиции и со стороны другого субъекта рефлексии. В результате получается процесс удвоенного, зеркального взаимоотражения субъектами друг друга.

Адекватному восприятию человека другим нередко мешают уже сложившиеся стереотипы. Стереотипы складываются в условиях дефицита информации, как обобщения личного опыта и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной социальной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все продавцы…», «все мужчины…», «все женщины…» и т. д. В общении людей, как правило, будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы – упрощенные образы определенных социальных типов. Сформировавшийся, возможно ложный, образ другого может серьезно деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать возникновению конфликта.

Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях современного кризисного развития общества. Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычайно разнообразны. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. На практике при анализе конфликтов весьма полезным оказывается подход, предложенный В. Линкольном. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.

1. Информационные факторы связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. В качестве информационных факторов могут выступать:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;

• слухи, невольная дезинформация;

• преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

• интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно», и т. п.;

2. Поведенческие факторы – это неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма.

В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:

• угрожает нашей безопасности; подрывает нашу самооценку;

• не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;

• постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;

• ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Факторы отношений связаны с неудовлетворенностью от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития. Важнейшими факторами отношений являются:

• совместимость сторон в плане поведения, личных или профессиональных целей и личного общения и их давление на отношения сторон.

• различия в образовательном уровне, классовые различия;

• история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

4. К ценностным факторам относят принципы, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других. Ценности обычно описываются как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

• групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

• способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;

• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».

5. Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Это, например, такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств. Примерами таких факторов может быть как конфликт между людьми из-за низкой зарплаты из-за дефицита финансовых средств, так и конфликт между соседями в коммунальной квартире, которые вынуждены совместно пользоваться общественными местами.

Приведенная классификация помогает не только понять источники конфликтов, но и наметить способы разведения столкнувшихся интересов. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Однако следует заметить, что в реальной жизни конфликты, обусловленные только одной группой причинных факторов, встречаются крайне редко.

ТИПОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ1

Для практической работы с конфликтами целесообразно не только выделять причины, но и классифицировать конфликты по различным основаниям. Это возможно сделать, например, а) по сферам существования; б) по эффекту и функциональным последствиям; в) по критерию истинности или ложности.

а) По сферам существования конфликты делятся на: деловые, семейные, имущественные, бытовые и др. Типичными примерами здесь могут быть конфликты между подчиненными и начальниками – управленцами, владельцами (вертикальные), между сотрудниками в организации (горизонтальные).

б) По эффекту и функциональным последствиям конфликты бывают: конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные).

в) По критерию истинности или ложности, согласно М. Дойчу, выделяются следующие типы конфликтов:

• «подлинный» конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно;

• «случайный» или «условный» конфликт, зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознается сторонами;

• «смещенный» конфликт – когда имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основе явного;

• «неверно приписанный» конфликт – между сторонами, ошибочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими проблемы;

• «латентный» (скрытый) конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

• «ложный» конфликт – когда отсутствуют объективные основания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания.

Все причины межличностных конфликтов, возникающие из-за столкновения целей и интересов, можно условно разделить на три основных вида.

Первый – предполагает принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута только за счет ущемления интересов другого.

Второй – затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при этом не ущемляет их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов.

Третий – представляет мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо ложной (искаженной) информацией, либо неверной интерпретацией событий и фактов.

Межличностные конфликты могут протекать в форме:

• соперничества – стремления к доминированию;

• спора – разногласия по поводу нахождения наилучшего варианта решения совместных проблем;

• дискуссии – обсуждение спорного вопроса.

В межличностном конфликте люди как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом

ТИПЫ ЛИЧНОСТЕЙ

Ни один межличностный конфликт не проходит без проявления личностного отношения всех людей, задействованных в нем. Особенности личности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностного развития.

1. Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов, осуществленная Гиппократом еще в V в. до н.э., не претерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаря учению И.П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервной деятельности. Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивости, общительности; поведение флегматиков – медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков – открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов – неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.

Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, трудно вывести из себя.

2. Типология черт характера человека2 Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:

Экстраверты – Интроверты

Сенсорные – Интуитивисты

Мыслительные – Чувствующие

Решающие – Воспринимающие

Каждому типу характера соответствуют четыре из приведенных предпочтений. Таким образом, получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счет асимметрии левого (отвечающего за логическую и рассудочную деятельность) и правого полушарий (формирующего эмоции и подсознательную деятельность) головного мозга к семи годам и не изменяется радикально в течение всей жизни.

Проблема влияния типов характеров на возникновение межличностных конфликтов и их разрешение состоит в том, что люди с противоположными предпочтениями своих типов характеров могут оказаться в ситуации совместного решения одной задачи, и их совместное взаимодействие может оказаться под угрозой.3 Экстраверты, как и интроверты, могут собирать информацию противоположными путями – сенсорным или интуитивным. Люди сенсорного типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее детали и факты и меньше всего то, что они значат. Люди интуитивных предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри их. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивным может обернуться конфликтом. Сенсорному типу нужна детальная информация, а интуитивный ее просто не воспринимает. Он найдет массу ответов приблизительных, не задумываясь, какие его вполне бы устроили. Так может возникнуть конфликтная ситуация между близкими людьми.

Люди на основе полученной информации могут по разному принимать решения. Человек мыслительного типа при принятии решений ориентируется на поставленную цель, его внимание концентрируется на решении задачи. Человек чувствующего типа ориентируется на то, как его решение будет воспринято другими людьми, которых оно касается. Поэтому он не торопится с принятием решений. Если оба типа вынуждены принимать решение вместе, то могут быть столкновения. Но, если каждый понимает предпочтения другого, то при взаимодействии они могут дополнять друг друга. Чувствующие будут сдерживать мыслительных от принятия скоропалительных решений, а те в свою очередь не дадут отложить решение на неопределенный срок.

Типология убедительно показывает, что по крайней мере существует 16 разных типов характеров. Недоразумения из-за несовпадения типов характеров начинаются тогда, когда бескомпромиссно отстаиваются только свои собственные предпочтения. Чем лучше люди будут знать черты, в первую очередь, своего характера, тем плодотворнее будет их взаимодействие с другими людьми. Такое поведение является самой благополучной средой для бесконфликтного общения.

3. Несмотря на то, что темперамент и характер оказывают значительное влияние на мотивацию поведения людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция их на внешние стимулы имеет более сложную природу. Окончательное решение на действие принимает личность. Уровень личностного развития – еще один важный фактор, влияющий на возникновение межличностного конфликта.

Личность развивается и совершенствуется в процессе социализации, усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления собственного темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а сама личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой».

Э. Шостром в своей концепции делит всех людей на манипуляторов и актуализаторов.

Манипуляторы – это люди, не доверяющие никому, в том числе, и себе. Их поступки пронизаны ложью, неосознанностью и цинизмом. Манипуляторам противостоят актуализаторы. Их характеризуют честность, искренность, , осознанность, открытость, доверие и убеждение. У актуализаторов меньше проблем с окружающими, с ними легче урегулировать возникшие конфликты.

К. Леонгард разработал типологию акцентуированных личностей, показав, что людям с преувеличенным развитием каких то черт характера свойственно поведение, которое отличается от нормы, но еще не превратилось в патологию. Некоторые из акцентуаций являются весьма благоприятной почвой для возникновения конфликтных ситуаций. Например, истероидная акцентуация – это стремление привлечь к себе внимание любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, склонность к фантазированию, отсутствие угрызений совести, склонность к необычным увлечениям).4 Углубленное представление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личности дает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностных конфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферы благоприятного взаимодействия.

Существуют различные типы так называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот некоторые из этих типов:

1) агрессивисты – задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;

2) жалобщики – всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;

3) молчуны – спокойные и немногословные, но узнать о чем они думают и чего хотят весьма сложно;

4) сверхпокладистые – со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;

5) вечные пессимисты – всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;

6) всезнайки – считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;

7) нерешительные – медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;

8) максималисты – хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

9) скрытые – затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;

10) невинные лгуны – вводят других в заблуждение ложью и обманом;

11) ложные альтруисты – якобы делают добро, но «носят камень за пазухой».

Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход. Все эти подходы, по мнению Джини Скотт, построены на основных принципах:

1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его трудностей.

4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль».

Одним из методов предотвращения конфликта является самоотстранение от конфликтной ситуации. В соответствии с этим методом следует уклоняться от решения проблем, которые не затрагивают ваших интересов, и ваше участие в их решении ничем не обусловлено. Например, кто-то сильно раздражен и эмоционально возбужден. Вы из лучших побуждений пытаетесь помочь этому человеку, хотя вас об этом не просили. В результате вы можете ввязаться в чужой конфликт и стать объектом для «залпового выброса» отрицательных эмоций.

Межличностные конфликты

https://bookitut.ru/Praktikum-po-konfliktologii.62.html

---